Coderhouse: opiniones después de mi experiencia + una lección sobre el rol de la garantía a la hora de comprar 

Este post es una mezcla entre dos cosas:

• Una lección sobre la importancia y el rol de las garantías a la hora de vender un producto o servicio.
• Un descargo emocional + grito de frustración + petición de ayuda tras pasar (y estar pasando) por la peor experiencia que tuve en mi vida utilizando una garantía.

En esencia, vas a llevarte una lección importante sobre cómo y por qué funcionan las garantías, y cómo NO tenés que comportarte nunca para no perder tu credibilidad como negocio.

Todo esto comenzó con una muy, muy mala experiencia con una empresa que “la está rompiendo” en Latinoamérica y que parece la gran cosa, pero en realidad es lo peor de lo peor.

👉 Coderhouse. 

En fin, ahí vamos.

➖ Cómo empezó mi experiencia con Coderhouse

En el mes de julio de 2022, tras cuatro años dedicándome full-time al copywriting y la redacción digital, me entraron ganas de hacer algún curso sobre UX Writing.

Hacía tiempo que no tomaba un curso formalmente, y el área de experiencia de usuario me gusta muchísimo. El problema es que esto es algo en lo que ya trabajaba como copywriter, así que no estaba segura qué curso tomar que me pueda proveer conocimiento nuevo.

No es que ya sepa todo lo que hay que saber de UX, pero tras haberme formado en una de las mejores escuelas de copy y haber trabajado con tantísimos clientes (además de ser autodidacta y leer muchísimo de fuentes fidedignas), tenía miedo de pagar por un curso que no me aporte gran cosa. 🤷‍♀️

📝 ANÁLISIS Aquí vemos un concepto básico de la psicología del cliente: las objeciones.  Las objeciones de un potencial cliente pueden ser varias:  “Es muy caro”. “No lo voy a entender”.  “No voy a tener tiempo para hacer el curso”. Todas estas objeciones pueden ser rebatidas en el texto de una página de ventas o en cualquier pieza de comunicación del negocio. ¿Cómo? Con argumentos que justifiquen la inversión, que expliquen por qué es más fácil de lo que piensan, que muestren testimonios de gente que lo hizo sin apenas tener tiempo… En mi caso, mi objeción era: no sé si este curso tiene el contenido que estoy buscando. ¿Cómo rebatir esta objeción?  👉 Con una garantía.

Es por eso que, de entre varias opciones de cursos de UX Writing, me decidí por tomar el de Coderhouse.

Porque tenía una garantía que aseguraba que podías experimentar el curso hasta por 2 clases y, si no te gustaba, te devolvían tu dinero.

Para mí, que dudaba si tomar el curso o no, era la solución ideal.

O eso parecía.

➖ El comienzo de la pesadilla con Coderhouse 

Ya desde la primera clase me di cuenta de que el curso no era para mí.

¡Y no porque no me gustara la profe, los tutores o el contenido! 

Lo que sucedió es que nos hablaron del temario, de los módulos que tendríamos, y me di cuenta de que ya conocía todos los temas de los que íbamos a hablar.

Algunos los estudié en profundidad en la escuela de copy, otros los aprendí por mi cuenta leyendo artículos y estudios científicos hechos por profesionales en la materia.

Así que procedí a la solicitud de devolución.

Como lo hice dentro de los términos y condiciones de Coderhouse (antes de la tercera clase), me la concedieron.

En teoría.

(Nótese la fecha: 17 de agosto).

Bien, ahora tocaba esperar los 10 días hábiles para que se me devuelva el dinero.

Hasta acá, todo bien.

Pero el 25 de agosto, casi 10 días después, yo seguía recibiendo emails que me notificaban de mi inasistencia al curso.

Claro que ya no asistía, porque me di de baja.

¿O no? 

Fue así que escribí al soporte de Coderhouse y ya empezó lo raro: 🤔

Bien, de nuevo a esperar. 

(Nótese también que es una persona distinta la de atención al cliente. Por ahora eso no es preocupante, pero ya vas a ver después que sí).

➖ El ping-pong con Payoneer y Coderhouse

No quiero entrar en detalles técnicos acá, así que lo resumo:

Yo pagué por el curso con mi tarjeta Payoneer, Coderhouse tenía que devolverme el dinero a esa misma cuenta, pero no eran capaces de hacerlo.

En palabras simples y llanas: hacían mal la devolución, por lo que mi procesador de pagos la rechazaba.

Me comuniqué con Payoneer y me explicaron PASO A PASO cómo tenía que hacer el área de finanzas de Coderhouse para poder devolverme correctamente el dinero. 

Así que el 02 de septiembre (8 días después de que intentaron hacer la devolución) me comuniqué de nuevo con Coderhouse comunicándoles el hecho y pasándoles toda la información que les podía servir.

Ahí me contestó Paula, otra chica más de atención al cliente, que elevaría mi mensaje al área de finanzas.

12 días después… no me respondían.

Y ahí empezó un ping-pong larguísimo en el que:

• YO: les pedía que me dijeran qué pasa con mi devolución.
• PAYONEER: me decían que Coderhouse hacía mal la devolución y que por eso no entraba.
• CODERHOUSE: diferentes personas de atención al cliente me enviaban diferentes versiones del mismo mensaje 👇

📝 ANÁLISIS En lo que a la experiencia de cliente respecta, Coderhouse lo estaba haciendo todo mal. No solo se comprometían a algo que no podían cumplir (hacer una devolución de dinero), sino que también se tomaban la libertad de enviar un mensaje enlatado cada vez que yo me comunicaba a hacer un seguimiento de mi situación. 👉 “Ya he reportado tu solicitud al área de Finanzas para brindarte mayor información a la brevedad”  – ¿por qué no me dejan a mí comunicarme con el área de Finanzas? 👉 “Nos pondremos en contacto contigo por mail en un plazo de hasta 48 horas hábiles.” –  No se pusieron en contacto por mail, ni en 48 horas ni nunca. 👉 “Agradezco mucho tu paciencia” – ¡¿quién dijo que tengo paciencia?!  Mucho ojo con las respuestas que das desde tu negocio a tus clientes. Tienen que estar pensadas siempre en base al estado de ánimo de la persona, y eso significa que no puede haber una respuesta enlatada para todos.  Irónicamente, esta es una lección básica de UX. 😒🙄

➖ Cómo NO gestionar una garantía: ponerle condiciones al cliente

Te recuerdo lo que decía la garantía de Coderhouse:

Te devolvemos 100% del dinero, sin preguntas.

Sin preguntas, y por ende, sin condiciones, ¿no?

Sin embargo, resulta ser que Coder sí que te pone condiciones para poder devolverte el dinero, como podrás ver en esta captura:

No solo me tuvieron un par de semanas más sin informarme qué estaba sucediendo con mi devolución (a pesar de que yo escribía casi todos los días a preguntar), sino que también me tiraron a mí la responsabilidad de que la transferencia no se estaba pudiendo hacer. 🤬🤬🤬

Y para colmo, nótese la negativa de dejarme tratar con el área de finanzas por mi cuenta.

📝 ANÁLISIS Nunca, nunca, NUNCA hagas responsable al cliente por un error ocurrido dentro de tu negocio. Intentá enfocarte en el problema, en lugar de la acción que condujo al problema. No queremos avergonzar a los usuarios, incluso si la razón por la que ocurrió fue por una acción que realizaron ellos. Ese no fue mi caso, pero es una lección básica de UX (aquí un artículo genial que explica esto en el entorno de páginas de error).

Estaba en medio de un teléfono cortado en el que yo hablaba siempre con una persona distinta del área de atención al cliente, y ellos se comunicaban con el área de finanzas (cuando se les antojaba), y encima me tiraban la culpa de que la devolución no se estaba haciendo por responsabilidad mía.

En fin, como soy una persona resolutiva, les di una opción fácil a modo de alternativa:

Si no son capaces de hacerme la devolución en dólares (que es como pagué por el curso), que lo hagan en una cuenta en pesos uruguayos que tengo disponible. 

Unos días más de idas y vueltas después, el 22 de septiembre, me pidieron los datos de la cuenta de mi marido para hacerme la devolución en pesos uruguayos a otra cuenta.

¡BIEEEEEN! ¡Un éxito por fin! 🥳

O…

Eso pensé.

➖ Resumen de las semanas siguientes: yo me puse furiosa, y desde Coderhouse seguían dándome respuestas enlatadas

Tras pasar los datos de la cuenta bancaria para que me puedan transferir el dinero que me correspondía (y tras haberme dado de baja hacía ya más de un mes), me escriben desde Coderhouse pidiendo los datos bancarios…

OTRA VEZ.

El loop era algo así:

• Me pedían los datos de la cuenta bancaria.
• Yo se las daba.
• Desaparecían.
• Me pedían los datos de la cuenta bancaria.
• Yo se las daba.
• Desaparecían.
• Me pedían los datos de la cuenta bancaria.
• Yo se las daba.
• Desaparecían.

Una y otra vez.

Aquí se nota una falla impresionante:

Ya era la 4ta persona distinta que me atendía desde atención al cliente, y ninguna de ellas tenía el historial de mi caso. Me escribían como si fuera que recién aparecí, cuando la realidad era que llevaba TODOS LOS BENDITOS DÍAS escribiéndoles a ver si pensaban darme mi dinero o no. 😒

¿Y encima tienen la caradurez de pedirme los datos bancarios que ya hacía casi una semana me pidieron? 

¿Qué hicieron todo ese tiempo en vez de hacerme la transferencia?

Y así seguimos por un tiempo más:

5ta persona distinta que me atendía, e iban 42 días desde que me di de baja.

Creo que, casi 2 meses después de estar esperando mi dinero, ya tenía derecho a ponerme nerviosa.

Bue, parece que mi berrinche «funcionó».

➖ El segundo intento de devolución vino 2 meses después

Un buen día, mientras disfrutaba de la experiencia inmersiva de Van Gogh, me llega este correo:

¡Por fin!

No puse toooooodas las capturas de pantalla de las personas con las que hablé porque se haría interminable el post, pero hasta el momento, 8 personas distintas que llevaron mi caso.

• Génesis.
• Flor.
• Paula.
• Cami. 
• Iván.
• Rocío.
• Santiago.
• Barbi.

¡Creo que mínimo tengo el récord de cliente que contactó con más personas de soporte en la historia de Coderhouse!

Ahora bien, lo que no se nota en la captura de arriba es que este es un email automático al que no se puede responder. Es decir, que si la devolución no llegaba a entrar, no podía responder ahí para hacer el seguimiento.

Tenía que volver a contactar por WhatsApp, hablar con otra persona diferente, explicarle mi caso y volver a esperar que desde el departamento de finanzas den una respuesta. 😫😫😫😫😫😫

¿Más fricción para hacer efectiva la garantía? Yes please. Porque eso fue exactamente lo que sucedió.

70 días después de haberme dado de baja, y con 2 “intentos de devolución”, yo seguía sin recibir mi dinero.

Con lo que vimos más arriba y los análisis que agregué, ya no hace falta explicar por qué llegar a este punto es tan terrible, ¿no? Pero bueno, ahí vamos.

MENSAJE DEL 27 DE OCTUBRE DE 2022:

¿Cuándo será la brevedad?

Nadie sabe, nadie supo.

Pero seguramente me terminaré uniendo a estos prójimos que también pasaron por lo mismo:

➖ [To Be Continued…] Moraleja de la historia

De todo lo malo hay que sacar algo bueno, o al menos, eso dicen.

De esta experiencia podemos sacar lecciones para todos:

👉 APRENDIZAJE PARA NEGOCIOS: Siempre es útil adelantarte a las objeciones de tus potenciales clientes y rebatirlas con elementos como las garantías. Eso sí, si vas a poner una garantía, ¡asegurate de ser capaz de cumplirla! Si no, NO LA PONGAS.

(Info útil: muchas plataformas de cursos tienen integradas las opciones de devolución automática, como por ejemplo, Hotmart. En esas sí se puede confiar. En las que dependen de humanos para que funcionen, como Coderhouse, no).

👉 APRENDIZAJE PARA PERSONAS QUE PIENSAN COMPRAR ALGO: Siempre está bueno leer las reseñas de otras personas antes de inscribirse a un curso. Si yo hubiese sido más inteligente, hubiese leído las reseñas que puse ahí arriba de personas que no recibieron la devolución que les correspondía, y me hubiese decantado por no comprar en Coderhouse.

👉 ¿CÓMO VA A TERMINAR ESTA HISTORIA? Who knows, seguiré informando. 🤣